ГЫ! по работе столкнулся с похожей ситуацией. Клиент требовал по телефону что бы организация, в которой я работаю, прислала машину и забрала неработающий монитор и доставила его в СЦ в г. Минске. Люди угрожали обратиться в Общество по защите прав потребителей. Но позвонив по телефону 720201 (это самое Общество по защите прав потребителей) по данному вопросу была получена следующая консультация о том что:
1. При работе с физ. лицами продавец обязан забрать неработающий товар у покупателя только в том случае, если его вес вместе с заводской упаковкой превышает 5 кг. (вес указан как правило на упаковке)
2. Продавец осуществляет доставку товара в СЦ в пределах области!!! (на мой вопрос - обязаны ли мы везти этот монитор за свой счет в г. Минск вразумительного ответа мы не получили
в законе на счет пересечения областей ничего не указано)
3. Так же по телефону 8-902-214-7777 (платная юридическая консультация) выслушав наш запрос обещали разобраться в течение 2-3 часов. Через 3 часа мы получили ответ что закон не предусматривает доставку продавцом неработающего товара в СЦ находящийся в другой области или что-то примерно такое.
Мораль - нечего боятся государственных организаций, я, например не стесняюсь прямо при клиенте звонить с использованием громкой связи в "Общество защиты прав потребителей". Последние 3-4 жесткие конфликтные ситуации были разрешены именно таким способом. Клиент услышав вразумительный ответ официального лица успокаивался и понимал следующее:
1. Мы выполняем и не нарушаем Закон
2. Мы не стесняемся работать с гос. организациями
3. Клиент не прав и требует то, что в Законе не прописано, после этого, как правило он успокаивается, не орет, не кричит а слушает спокойно и внимательно что нужно делать...
